Marketing
Customer Retention: come migliorare la fidelizzazione dei clienti
I clienti rappresentano il livello di successo e di crescita per qualsiasi attività commerciale, sono il tesoro di un’impresa, il cuore pulsante di ogni azione strategica.
Chi gestisce un’attività di vendita in negozio oppure online, si focalizza unicamente sulle attività di acquisizione di nuovi clienti e, spesso, si perde di vista un obiettivo molto importante: la fidelizzazione dei clienti già acquisiti.
La crescita e il successo di un’impresa non sono legati solo ai potenziali clienti da raggiungere ma anche ai clienti già acquisiti che possono essere molto più utili, sia dal punto di vista degli acquisti che di awareness. Per questo motivo è fondamentale aumentare la fedeltà del marchio (retention rate).
La strategia di customer retention racchiude numerose attività di fidelizzazione del cliente che permettono di aumentare la brand awareness e di incrementare il fatturato. In questo articolo spiegheremo che cos’è la customer retention e come realizzare una strategia di retention marketing.
Che cos’è la customer retention
Letteralmente, customer retention significa “mantenimento del cliente” e racchiude tutte le tecniche e le strategie d’impresa utili a conservare i clienti, incentivando loro a provare nuovi prodotti o servizi, acquistare nuovamente dal proprio negozio o eCommerce e incentivare il passaparola.
Mantenere un cliente nel lungo periodo non è semplice, la relazione tra negozio e cliente deve essere solida e basata su fedeltà e fiducia reciproca. Molto spesso, offrire il prodotto migliore e offerte vantaggiose può non bastare per ottenere un rapporto di fiducia con il cliente.
Le attività di customer retention devono offrire un valore aggiunto ai clienti già acquisiti, dunque, devono migliorare l’esperienza d’acquisto e l’interazione con l’attività commerciale. L’obiettivo finale di tutte le attività è quello di avere una relazione solida con ogni cliente per un tempo indefinito e lungo, offrendo soluzioni efficienti e soddisfazione.
I vantaggi della customer retention
La customer retention apporta numerosi vantaggi ad un’attività commerciale, basti pensare al costo di una strategia di retention marketing inferiore rispetto all’investimento necessario per una strategia di acquisizione e lead generation. Inoltre, un negozio e un’impresa possono godere di un alto tasso di incremento delle vendite e dello sviluppo della brand loyalty (fedeltà al marchio) che porta ad un accrescimento della conoscenza del marchio.
Avere dei clienti fedeli a lungo termine influenza positivamente i potenziali clienti che, attraverso il web o il passaparola, sono incentivate all’acquisto grazie alle recensioni positive e al passaparola.
Quando avviare una strategia di retention marketing
La customer retention può essere applicata per tutte le tipologie di attività commerciale ed è particolarmente consigliata ai titolari di un eCommerce. Tuttavia, la tipologia di strategia da applicare è legata allo stato di avviamento dell’attività.
Prima di avviare una strategia di retention marketing, è fondamentale capire se è necessario concentrare le forze sull’acquisizione o sul mantenimento di un cliente. Per farlo, bisogna individuare la fase di avviamento della propria attività commerciale:
Negozio in fase di apertura (appena aperto): ci troviamo nella fase iniziale di un’attività commerciale e, in questo caso, è molto importante concentrare le forze sull’acquisizione dei clienti e sulla creazione di un pubblico.
Negozio in fase di avviamento: in questo caso, l’attività commerciale ha già una base di clienti che acquistano occasionalmente. In questo caso è possibile applicare una strategia di acquisizione clienti e iniziare a lavorare sulla fidelizzazione dei clienti già acquisiti attraverso e-mail marketing e campagne personalizzate. Queste due pratiche possono essere abbinate anche durante la fase di espansione, quando le vendite sono costanti e tendono a crescere.
Negozio avviato: in questa fase è importante iniziare ad implementare la strategia di customer retention per migliorare le relazioni con i clienti e il loro valore.
Negozio affermato: l’ultima fase di un negozio avviato, dove è molto importante concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti e avviare tutte le attività stabilite nella strategia di customer retention.
Quali attività introdurre in una strategia di customer retention
Investire su un cliente già acquisito è necessario e assicura un ritorno d’investimento. Tuttavia, è importante conoscere quali sono le attività da poter svolgere per raggiungere gli obiettivi stabiliti attraverso una strategia di customer retention. Alcune delle attività più praticate da negozi fisici ed eCommerce sono:
Donare omaggi: spesso le attività commerciali offrono degli omaggi insieme all’ordine del cliente;
Supporto clienti: è importante assicurarsi che il cliente abbia ricevuto un prodotto integro e senza problemi di spedizione e/o di reso.
Attività di problem solving: è importante saper soddisfare in qualsiasi momento le aspettative del cliente;
Aggiornare il cliente: attraverso strategie di email marketing, sms marketing e social media marketing, il cliente deve essere sempre aggiornato delle nuove offerte.